Мы всегда рассматривали повторные заказы как закономерность. 35% заказов, поступающих в нашу мастерскую, исходят от клиентов, которые уже делали у нас покупки. Один из заказчиков оформил шесть заказов за три года, приобретая изделия с перерывами. Другая клиентка обратилась к нам через год, чтобы реализовать проект, от которого мы ранее отговаривали её. Эти случаи побудили нас к размышлениям: какие факторы мотивируют клиентов возвращаться к нам?
Мы – компания «Амета Декор», производитель деревянных зеркал, расположенная в Звенигороде. За четыре года работы и изготовив свыше 600 изделий, мы выявили четыре основных причины, по которым клиенты возвращаются к нам. Эти причины не связаны с общими фразами о «качестве», поскольку этот термин не несет достаточной конкретики. Речь идет о конкретных шагах и принципах, формирующих доверие.
На этом мастер-классе мы детально рассмотрим каждый принцип и продемонстрируем, как применять их на практике при изготовлении зеркал из цельного дерева по индивидуальным заказам.
Упакованное зеркало перед отправкой
О доверии как основе ремесленного бизнеса
Доверие со стороны клиента – это не следствие маркетинговых усилий. Оно складывается из незначительных, но важных действий: когда специалист отказывает, а не соглашается на любое предложение, когда изделие спустя два года сохраняет первоначальный вид, когда при повторном обращении не требуется повторять всю информацию заново. Именно такие нюансы определяют репутацию мастерской, занимающейся ручным трудом.
Что понадобится: материалы
Инструменты для работы
- торцовочная пила — точность углов 45°;
- ЧПУ-фрезер — повторяемость орнамента 0,1 мм;
- угловые и F-образные струбцины — надёжная сборка рамы;
- шлифмашинка — финишная обработка поверхности;
- история переписки (мессенджер) — память о предпочтениях клиента;
- альтернатива ЧПУ для несложных рам: ручной фрезер с кондуктором.
Шаг 1: Говорить «нет» — это профессионально
На первый взгляд это может показаться странным для бизнеса, однако такой подход оказывается эффективным. Если клиент запрашивает раму, изготовленную из трёх различных пород дерева, мы объясняем, что это может привести к негармоничному внешнему виду, и предлагаем рассмотреть другие варианты. Когда просят добавить излишнее количество декоративных элементов на узкую раму, мы разъясняем, что перегруженность может испортить общий вид, а не улучшить его. Мы предлагаем альтернативные решения, и в итоге клиент получает изделие, которое действительно доставляет удовольствие, в отличие от того, что он изначально хотел под влиянием первого впечатления. Однажды, спустя год, один из клиентов написал: «Вы тогда отговорили меня от неверного решения с использованием трёх пород дерева. Я тогда был недоволен. Сейчас я понимаю, как вы были правы — спасибо». Такой принцип позволяет сформировать доверие к профессионализму, которое невозможно заменить даже ценовой уступкой.
Рама в египетском стиле
Шаг 2: Одно изделие — это только начало
Человек оценил зеркало в спальне, и его взгляд переключается на прихожую, затем на детскую и ванную комнаты. Это не навязчивый стимул к дополнительным покупкам, а естественная логика пространства. Один предмет, созданный вручную, преображает восприятие помещения и побуждает обратить внимание на другие его зоны. Мы не предлагаем «добавить ещё что-то» при оформлении заказа. Мы просто изготавливаем изделие настолько качественно, что клиент сам возвращается за новыми покупками. Это требует больше времени, чем активные продажи, — однако формирует более прочные и доверительные отношения.
Три зеркала принадлежащие одному клиенту, расположены в различных комнатах его квартиры
Шаг 3: Продукт, подтверждающий свои качества на протяжении многих лет
Казалось бы, изделие, не нуждающееся в замене, не может быть выгодным. Однако реальность показывает обратное. Клиент может пользоваться деревянным зеркалом в раме в течение пяти лет, и оно не потеряет свой первоначальный вид, не рассыплется и не пожелтеет – после чего он порекомендует нас своим знакомым. Такой знакомый становится новым клиентом, а первый – возвращается к нам за новым продуктом. Эффективная «сарафанная реклама» возможна только в том случае, если товар соответствует заявленным характеристикам. Недорогие зеркала с рамой из необработанной древесины и нитролаком быстро выходят из строя и не вызывают положительных отзывов. Поэтому мы используем древесину с влажностью 6–8%, применяем шиповое соединение и обрабатываем маслом без растворителей – не потому, что это тренд, а потому, что это обеспечивает качество.
Зеркало, изготовленное три года назад, находится в хорошем состоянии и установлено в интерьере заказчика
Шаг 4: Эффективная переписка – создание ощущения личного знакомства»
Несмотря на кажущуюся незначительность, эта деталь играет ключевую роль. Когда клиент обращается к нам снова спустя год, мы можем просмотреть всю предыдущую переписку. Нет необходимости вновь рассказывать о предпочтительной породе, выбранном орнаменте или требуемом размере — вся информация у нас сохранена. Это формирует ощущение, что клиента узнают, воспринимают не как обезличенного покупателя, а как конкретного человека. «Как у врача, у вас всё зафиксировано и помнят», – поделилась одна клиентка из Петербурга, делая свой третий заказ. Сохранение истории переписки – простой способ создать ощущение персонального подхода, не требующего использования CRM-системы.
Несколько заказов в разные годы
Шаг 5: Что не работает — честный разбор
Рассылки, отправляемые без конкретной цели, не принесли ожидаемых результатов. Пользователи не заинтересованы в получении сообщений без веской причины. Предложение скидки в 5% на повторную покупку оказалось менее эффективным, чем планировалось: такая экономия не является решающим фактором при принятии решения. Акции и специальные предложения не соответствуют нашему стилю работы. Наши клиенты выбирают не скидки, а конкретные изделия из определенной породы дерева. Формирование лояльности происходит более медленными темпами, чем использование рекламных акций, — однако это позволяет создать более качественную клиентскую базу.
Мы предлагаем готовые зеркала, выполненные в различных стилях и из разных пород дерева, чтобы удовлетворить запросы каждого клиента
Шаг 6: Как это применить при самостоятельном изготовлении
При изготовлении деревянных рам для зеркал своими руками те же принципы применимы и к домашней мастерской. Используйте сухое дерево, не экономьте на клею и защитных покрытиях, зафиксируйте детали, которые показались удачными в предыдущих работах. С каждым новым изделием стремитесь к улучшению – это и будет развитие вашего мастерства.
Ручная фрезерная резка
На что обратить внимание
- Не давайте обещаний, в которых не уверены – лучше откровенно укажите на существующие ограничения, чем потом вызвать досаду.
- Фиксация пожеланий клиента относительно породы, напольного покрытия и стиля имеет огромное значение для установления долгосрочных отношений.
- Категорически не рекомендуется применять нитролаки или алкидные лаки – впоследствии, через год-два, вы об этом пожалеете, и ваш клиент тоже).
- Содержание влаги в древесине на уровне 6–8% является ключевым фактором, определяющим её долговечность, а остальные аспекты имеют меньшее значение.
Советы и лайфхаки мастерской
- Рекомендуется создать фотоархив для каждого изделия – это будет служить и портфолио, и хранить воспоминания о проделанной работе.
- Прежде чем соглашаться на выполнение нестандартного запроса клиента, необходимо выяснить причину его возникновения: часто, в процессе обсуждения, первоначальное желание может измениться.
- Быстрый ответ демонстрирует профессиональное отношение к выполнению задачи.
- Предоставление фотографий готового изделия перед отправкой – это не только приятный жест, но и шанс для заказчика оценить результат и подтвердить правильность сделанного выбора.
Где применить готовое изделие
Деревянное зеркало, выполненное вручную, гармонично впишется в любой жилой или коммерческий интерьер. Оно может быть использовано в прихожей, спальне, гостиной, детской, ванной комнате или кабинете, выполняя в каждом помещении свою функцию. Зеркало в деревянной раме – это предмет с индивидуальностью, который не выходит из моды и не теряет своей привлекательности: в отличие от продукции массового производства, оно останется актуальным и через пять, и через десять лет.
В конечном счете, именно четыре принципа формируют лояльность
Лояльность клиентов формируется благодаря определенным шагам: предоставлению достоверной информации, качественному и надежному продукту, запоминанию предпочтений и внимательному отношению к их решениям. Здесь нет секретов, только последовательность действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим сведения о действующих предложениях и обсудим ваши потребности.
FAQ
Какие инструменты применяются для управления клиентской базой, в частности, специализированные программы?
В качестве ключевого инструмента используется история переписки в мессенджере, а также индивидуальные записи по каждому заказу. Это несложная система, не требующая CRM, но при этом эффективная: при повторном обращении вся необходимая информация легко доступна.
Предусмотрена ли официальная программа лояльности, предусматривающая начисление бонусных баллов?
Официального расписания мероприятий не предусмотрено. Однако постоянным клиентам предоставляется приоритетное обслуживание и скидка от 5 до 10% с повторного заказа. Все условия обсуждаются индивидуально, без соблюдения строгих правил.
Что вы предпримете, если клиент выразил недовольство продуктом?
Прежде всего необходимо установить причину произошедшего. В случае, если ошибка допущена нами, мы её устраним или предложим компенсацию. Если же возникла расхождения в ожиданиях, мы проанализируем, как это произошло, и определим, какие коррективы следует внести в будущем. За последние четыре года крупных разногласий не возникало.
Уточните, пожалуйста, есть ли у вас реферальная программа и можно ли получить рекомендацию?
Официальной программы рекомендаций не существует. Однако мы благодарны тем, кто нас рекомендует, и не раз радовали их небольшими презентами — образцами продукции или аксессуарами. Это неформальный, но искренний жест.
Каков ожидаемый срок службы зеркала при соблюдении рекомендаций по уходу?
Деревянная рама, прошедшая тщательную сушку и покрытая маслом, способна прослужить многие годы при влажности воздуха в пределах 45–60% и соблюдении расстояния от отопительных приборов не менее 50 см. Для поддержания её состояния достаточно один раз в год протирать тонким слоем масла. Это минимальный необходимый уход.